Iran Occupational Health Journal

fa طراحی پرسش‌نامه ارزیابی مدیریت بحران در مراکز تجاری با رویکرد مهندسی رزیلینس Designing a questionnaire for crisis management assessment in commercial centers based on resilience engineering approach ارزیابی سیستم های مدیریتی و ممیزی ها سیستماتیک Assessment of Management Systems and Systematic Audits كاربردي Applicable  زمینه‌ و ‌هدف: سیر صعودی شهرها در سده اخیر، شکل‌گیری کلان ‌شهرها و تجمع جمعیت انسانی در نواحی متمرکز شهری را در پی داشته است. مراکز تجاری در کلان شهرها، از نقاط بحرانی کلانشهرها محسوب می شوند. وقوع حوادث در این مراکز می‌تواند به وجود آورنده فجایع انسانی، اجتماعی و اقتصادی شوند. وجود بافت‌های قدیمی، اهمیت تاریخی، ویژگی‌های فرهنگی، تعداد زیاد بازدیدکننده در روز، ناسازگاری مسیرهای ترافیکی نسبت به برخی از این مراکز، ضعف زیرساخت‌ها و امکانات و ...ضرورت اهمیت مدیریت بحران در مراکز تجاری بسیاری از کلان‌ شهرها را آشکار می‌سازد. در سالیان اخیر وجود برخی ضعف های اساسی در مدیریت بحران حاکم در کلانشهرها ضرورت استفاده از رویکردهای مکمل نظیر مهندسی تاب آوری را بیش از پیش آشکار ساخته است. مهندسی تاب آوری یک رویکرد  جدید جهت سنجش و حفظ ایمنی در سیستم های پیچیده است و هدف آن حفظ ظرفیت سازمان در یک حد قابل قبول برای مواجهه با بحران و توانایی برگرداندن کارها به حالت اولیه می باشد. روش بررسی: این پژوهش باهدف طراحی پرسش‌نامه ارزیابی مدیریت بحران در مراکز تجاری با رویکرد مهندسی رزیلینس، صورت گرفته است و قلمرو مکانی این تحقیق مراکز تجاری شهر تهران است. در تحقیق حاضر معیارهای اصلی مهندسی تاب آوری (RE)  شامل تعهد مدیریت، فرهنگ گزارش دهی ، فرهنگ یادگیری، شفافیت، آمادگی، آگاهی و انعطاف‌پذیری مورداستفاده قرار گرفت. بعد از مشخص شدن معیارهای اصلی و بر اساس بررسی متون، مطالعات میدانی، نظر خبرگان و با استفاده از تحلیل محتوای متنی، سوالات پرسشنامه از منابع مختلف استخراج گردید. سپس با نظر خبرگان پرسشنامه ای با 97 سؤال طراحی گردید و طبق روش دلفی توسط 17 نفر از خبرگان ایمنی و مدیریت بحران مورد بررسی قرار گرفت. برای غربال اولیه زیر معیارهای شناسایی‌شده امتیازات تخصیص داده‌شده بین 1 تا 5 در نظر گرفته شد و بدین ترتیب زیر معیارهای با امتیاز زیر 3 حذف گردید. تکنیک دلفی در 2 راند ادامه یافت و در راند دوم پرسشنامه‌ای با 68 سؤال تایید شد. شایان‌ ذکر است که برای محاسبه هماهنگی دیدگاه کارشناسان از ضریب توافقی کندال استفاده‌ شده است.  سپس از مدل‌ANP برای وزن دهی و اولویت بندی زیرمعیارها استفاده شد و زیر معیارهای مطالعه به ‌صورت زوجی و بر اساس تحلیل شبکه و از نوع مقیاس 9 درجه ساعتی مورد مقایسه قرار گرفتند. جهت بررسی پایائی پرسشنامه خبره، از محاسبه نرخ ناسازگاری استفاده گردید. بر اساس شاخص ناسازگاری، اگر میزان ناسازگاری مقایسات زوجی بیشتر از 1/0 باشد بهتر است در مقایسات تجدیدنظر گردد. با پیش‌فرض روابط درونی میان معیارهای اصلی تحقیق و برای انعکاس ارتباطات متقابل میان معیارها از تکنیک دیمتل استفاده ‌شد. ماتریس حاصله از تکنیک دیمتل (ماتریس ارتباطات داخلی)، قادر به نشان دادن رابطه علی و معلولی بین اثرپذیری و اثرگذاری متغیرها می باشد. گام‌های این تکنیک شامل موارد زیر بود: 1- تشکیل ماتریس ارتباط مستقیم (M): زمانی که از دیدگاه چند نفر استفاده می‌شود میانگین ساده نظرات بکار برده می‌شود و M تشکیل می‌گردد. 2- نرمال کردن ماتریس ارتباط مستقیم: 3- محاسبه ماتریس ارتباط کامل: 4- ایجاد  نمودار علی: 5- نمایش نقشه روابط شبکه (NRM) در این تحقیق جهت انجام ارزیابی‌ها و تکمیل جداول، مجددا از نظر خبرگان (به‌صورت طیف 5 درجه‌ای) استفاده‌ گردید. مراحل تحلیل ANP شامل چهار گام است که عبارت‌اند از گام اول: شناسایی معیارهای اصلی، گام دوم: شناسایی روابط درونی، گام سوم: تعیین اولویت‌های کلی و گام چهارم: آزمون سازگاری برای تعیین اولویت نهائی معیارهای مدل با تکنیک ANP باید سوپر ماتریس اولیه (ناموزون)، سوپر ماتریس موزون و درنهایت سوپر ماتریس حد محاسبه شود. هر یک از ارکان این نمودار در مراحل مختلف تکنیک مقایسه زوجی و DEMATEL محاسبه‌شده است. بنابراین ساختار سوپر ماتریس ناموزون با واردکردن این داده‌ها در ساختار نهائی مدل که با نرم‌افزار سوپردسیژن طراحی‌شده است قابل‌مشاهده می‌باشد. با استفاده از مفهوم نرمال کردن، سوپر ماتریس ناموزون به سوپر ماتریس موزون (نرمال) تبدیل می‌شود. در سوپر ماتریس موزون جمع عناصر تمامی ستون‌ها برابر با یک می‌شود. درنهایت سوپر ماتریس حد محاسبه می‌شود. سوپر ماتریس حد با توان رساندن تمامی عناصر سوپر ماتریس موزون به دست می‌آید. بر اساس متد نرم‌افزار سوپر دسیژن، این عمل آن‌قدر تکرار می‌شود تا تمامی عناصر سوپر ماتریس شبیه هم شود. در این حالت تمامی درایه‌های سوپر ماتریس برابر صفر خواهد بود و تنها درایه‌های مربوط به زیر معیارها، عددی می‌شود که در تمامی سطر مربوط به آن درایه تکرار می‌شود. بر اساس محاسبات صورت گرفته و سوپر ماتریس حد، تعیین اولویت نهائی زیر معیارها با اقتباس از نرم‌افزار سوپردسیژن به دست آمد. در این مطالعه برای انتخاب بهترین مرکز خرید در میان سایر مجتمع‌های موردمطالعه در سطح شهر تهران از تکنیک تاپسیس استفاده‌ شد. زیر معیار‌های مرتبط با معیارهای اصلی در مراکز خرید، شناسایی و مورد ارزیابی قرار گرفتند. بنابراین ماتریس امتیازدهی مراکز خرید بر اساس زیر معیارها تشکیل ‌شد. برای امتیازدهی انتخاب بهترین مرکز خرید بر اساس هر زیر معیار از طیف لیکرت 5 درجه استفاده ‌شده است. نمره متناسب به هر یک از مراکز خرید بر اساس زیر معیار‌ها با توجه به میانگین ساده نظرات کارشناسان اخذ شد. در گام بعد ماتریس بی مقیاس شده و سپس ماتریس بی مقیاس موزون تهیه گردید. سپس مثبت ترین و منفی ترین گزینه ها و فاصله هر گزینه از آنها محاسبه شد.در این روش اولویت با گزینه‌ای است که بیشترین فاصله را از عوامل منفی و کمترین فاصله را از عوامل مثبت داشته باشد. در نهایت، داده های پژوهش به صورت مطالعه موردی چند گانه (Multiple Case Study) در 7 مجتمع تجاری با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته، جهت تعیین سطح رزیلینس مورد پژوهش قرار گرفت. جهت تجزیه ‌و تحلیل داده&rlm;های به‌ دست ‌آمده از محیط نرم‌افزار اکسل،18 SPSS  استفاده ‌شد. یافته‌ها: هماهنگی دیدگاه کارشناسان بر اساس ضریب توافقی کندال در راند اول و دوم بترتیب برابر 317/0 و 637/0 بود. نتایج نشان داد که پارامترهای تعهد مدیریت، آمادگی، آگاهی، فرهنگ گزارش دهی ، انعطاف‌پذیری، یادگیری، شفافیت به ترتیب با وزن نرمال شده 182/0، 180/0، 178/0، 155/0، 128/0، 100/0، 077/0 در اولویت 1 تا 7 قرار قرار دارند. نتایج اولویت‌های زیر معیارهای تعهد مدیریت نشان داد، تنظیم و ابلاغ خط‌مشی، اهداف مدیریت بحران در شرایط اضطراری در مجتمع تجاری توسط مدیریت با وزن نرمال شده 168/0 در اولویت اول قرار گرفت. در موارد بعدی موضوعاتی هم چون ایجاد ساختار و انتخاب افراد ذیصلاح، اهمیت مدیریت به ایمن بودن ساختمان ، تدوین برنامه‌ها و فراهم نمودن منابع مالی و تجهیزات لازم در مجتمع در رتبه‌های بعدی، مهم‌ترین عوامل تعهد مدیریت قرار گرفتند. نرخ ناسازگاری مقایسه‌های انجام‌شده 038/0 به دست آمد که کوچک‌تر از 1/0 می‌باشد و بنابراین می‌توان به مقایسه‌های انجام‌شده اعتماد کرد. در زیر معیارهای فرهنگ گزارش دهی، میزان تمایل افراد به گزارش دهی موارد خطا و نا ایمن در سطح مرکز تجاری با وزن نرمال شده 132/0 در اولویت اول قرار گرفت. بنابراین سازمان‌ها همواره می‌بایست توجه خاصی به اخذ نظرات و گزارش کارکنان و مشتریان داشته باشند. نرخ ناسازگاری مقایسه‌های انجام‌شده 052/0 به دست آمد که کوچک‌تر از 1/0 می‌باشد. در بخش زیرمعیارهای فرهنگ یادگیری، زیر معیار استفاده مراکز تجاری از وقایع اتفاق افتاده و بحران‌های گذشته برای پاسخ‌دهی بهتر در آینده با وزن نرمال شده 238/0 در اولویت اول قرار گرفت. در مراحل بعدی یادگیری از شبیه‌سازی بحران‌ و تمرینات عملی برای ایجاد تجربه کار گروهی درجهت افزایش سرعت واکنش‌ها در جهت پیشگیری از موارد مشابه در مراحل بعدی قرار داشتند. نتایج این اولویت‌بندی در زیر معیارهای فرهنگ یادگیری بیانگر اهمیت درس پذیری از حوادث در جهت استفاده از تجارب گذشته و جلوگیری از بروز حادثه‌های مشابه می‌باشد. نرخ ناسازگاری مقایسه‌های انجام‌شده 053/0 به دست آمد که کوچک‌تر از 1/0 می‌باشد. در زیر معیارهای شفافیت، زیر معیار شناسایی عدم انطباق‌ها و فاصله مجتمع تجاری از مرزهای ایمن با وزن نرمال شده 313/0 در اولویت اول قرار گرفت. نرخ ناسازگاری مقایسه‌های انجام‌شده 084/0 به‌دست‌آمده که کوچک‌تر از 1/0 می‌باشد. در زیر معیارهای آمادگی، زیر معیار وجود تیم مدیریت بحران در مجتمع تجاری با وزن نرمال شده 161/0 در اولویت اول قرار گرفت و در مراحل بعدی تدوین و ابلاغ سند عملیات واکنش در شرایط اضطراری، استقرار سیستم مدیریت‌های ایمنی و شناسایی ریسک در مجتمع‌ها، تنظیم و اجرای برنامه و طرح‌های پیشگیرانه، اجرای قوانین و مقررات ایمنی مصوب در راستای بازرسی و مقاوم‌سازی اجزاء سازه‌ای و غیر سازه‌ای ساختمان‌های مجتمع تجاری و افزایش مقاومت آن‌ها در برابر بحران‌ها و پیش‌بینی قراردادهای تفاهم و همکاری با سازمان‌های امدادی خارجی، آمادگی سیستم‌های هشداردهنده، اعلام و اطفاء حریق هوشمند و انجام مانور، آموزش کارکنان و کسبه در اولویت‌های بعدی قرار گرفتند. نرخ ناسازگاری مقایسه‌های انجام‌شده 056/0 به دست آمد که کوچک‌تر از 1/0 می‌باشد. نتایج اولویت‌های معیارهای آگاهی نشان داد، ارزیابی سازوکار گزارش دهی مشکلات ایمنی مجتمع با وزن نرمال شده 142/0 در اولویت اول قرار گرفت. در مراحل بعدی نیز تعریف مکانیسم ارتباطات شفاف، جهت گزارش مشکلات ایمنی و افزایش آگاهی‌ها نسبت به هماهنگی و همکاری بین گروهی افراد در زمان بحران و چگونگی عملکرد ایشان برابر شرح وظائف در مراحل بعدی قرار گرفتند. نرخ ناسازگاری مقایسه‌های انجام‌شده 041/0 به دست آمد که کوچک‌تر از 1/0 می‌باشد. در میان اولویت‌های معیارهای انعطاف‌پذیری، زیر معیار توانایی کنترل شرایط پیش‌بینی‌نشده محیط توسط مدیریت با وزن نرمال شده 205/0 در اولویت اول قرار گرفت. در مراحل بعدی اقدام به تصمیم‌گیری کارکنان بدون انتظار غیرضروری برای دستورات مدیریت در اولویت‌ بعدی قرار گرفت . نرخ ناسازگاری مقایسه‌های انجام‌شده 0089/0 به دست آمد که کوچک‌تر از 1/0 می‌باشد. بر اساس یافته‌های حاصل از تکنیک دیمتل معیار تعهد مدیریت از بیشترین تأثیرگذاری برخوردار است. همچنین بر این اساس معیار آمادگی از میزان تأثیرپذیری بسیار زیادی برخوردار است. معیار تعهد مدیریت نیز کمترین تأثیرپذیری را نسبت به سایر معیارها داردعلاوه بر این معیار شفافیت بیشترین تعامل را با سایر معیارهای موردمطالعه دارند. محاسبه اولویت های نهایی زیر معیارهای انجام شده توسط تکنیک ANP نشان داد که زیر معیار شناسایی عدم انطباق‌ها و فاصله خود از مرزهای ایمن با وزن نرمال شده 0448/0 در اولویت اول، زیر معیار استفاده مراکز تجاری از وقایع اتفاق افتاده و بحران‌های گذشته برای پاسخ‌دهی بهتر در آینده با وزن نرمال شده 034/0 در اولویت دوم، زیر معیار توانایی کنترل شرایط پیش‌بینی‌نشده محیط توسط مدیریت با وزن نرمال شده 0293/0 در اولویت سوم و زیر معیار شبیه‌سازی بحران‌ و تمرینات عملی برای ایجاد تجربه کار گروهی و افزایش سرعت واکنش‌ها با وزن نرمال شده 0278/0 در اولویت چهارم قرار دارد.     نتیجه‌گیری: بر اساس نتایج حاصل از تحقیق، در مدیریت بحران مجتمع‌های تجاری با رویکرد مهندسی تاب آوری، معیارهای تعهد مدیریت و آمادگی دارای بیشترین و معیار شفافیت دارای کمترین نقش در ایجاد تاب‌آوری در برابر بحران‌ها هستند. الگوی روابط بین معیارهای اصلی با تکنیک DEMATEL نشان داد معیار تعهد مدیریت از بیشترین تأثیرگذاری برخوردار است. در میزان تأثیرپذیری یک عامل بر سایر عامل‌ها، معیار آمادگی از میزان تأثیرپذیری بسیار زیادی برخوردار بود. بیشترین تعامل با سایر معیارهای مطالعه نیز به معیار شفافیت اختصاص یافت. ارزیابی مدیریت بحران با رویکرد رزیلینس با تکنیک تاپسیس در بین مجتمع‌های تجاری شهر تهران، حاکی از آن است که مجتمع شماره 4 ‌در میان سایر مجتمع‌ها دارای تاب‌آوری بیشتر در برابر بحران‌ها می‌باشد. این موضوع نشان‌دهنده این مطلب می‌باشد که پرسشنامه حاضر با رویکرد رزیلینس تمامی جوانب مدیریت بحران را در مجتمع‌های تجاری در نظر گرفته است. از تفاوت‌های این پژوهش بامطالعه پیش رو، استفاده از منطق‌های فازی جهت رتبه‌بندی و تعیین میزان اهمیت هر یک از زیر معیارها در پرسشنامه ارزیابی مدیریت بحران با رویکرد رزیلینس در مراکز تجاری است. با توجه به نتایج حاصل از تحقیق و اولویت نهائی زیرمعیارهای مدل در تکنیک ANP با اقتباس از سوپرماتریس حد و با استفاده از نرم‌افزار سوپردسیژن، انجام اقداماتی در جهت بهبود وضعیت مدیریت بحران در مجتمع‌های تجاری ضروری به نظر می رسد که از آن جمله می توان به تشکیل تیم مدیریت بحران بین کسبه و اصناف، فراهم نمودن منابع مالی و تجهیزات جهت ایجاد و تقویت ایمنی و مدیریت بهینه بحران‌ها، نیازسنجی آموزشی و برگزاری دوره‌های آموزشی مقابله با بحران، شبیه‌سازی بحران‌ و تمرینات عملی برای ایجاد تجربه کار گروهی و افزایش سرعت واکنش‌ها، تشویق افراد به گزارش دهی موارد خطا و غیر ایمن در سطح مرکز تجاری حتی برای مشتریان، شبیه‌سازی آتش‌سوزی در مجتمع تجاری با نرم‌افزار و در نهایت ایجاد یک الگو برای هماهنگی و همکاری بین گروهی افراد در زمان بحران اشاره نمود. بطور کلی نتایج نشان داد که پرسشنامه طراحی‌شده ارزیابی مدیریت بحران مبتنی بر اصول هفتگانه مهندسی رزیلینس، برای ارزیابی مدیریت بحران در مجتمع‌های تجاری کارآمد و مناسب بوده و با استفاده از این پرسشنامه می‌توان به وضعیت موجود مدیریت بحران در مجتمع‌های تجاری دست‌یافت. <div>  <hr align="left" size="1" width="33%" > <div id="ftn1"><a href="#_ftnref1" name="_ftn1" title="">[1]</a> causal diagram</div> </div> Abstract:   Background and aims: Rise of urbanization in last century has led to the formation of large cities and the accumulation of human population in concentrated urban areas. Commercial centers in large cities are considered as the metropolitan critical areas. Commercial centers in metropolises are prone to crisis and the accidents in these centers can lead to human, social, and economic disasters. The presence of old textures, monuments, cultural features, large numbers of visitors per day, incompatibility of traffic routes with some of these centers, weak infrastructure and facilities, etc. increase the importance of crisis management in metropolitan commercial centers. In recent years, existence of some major weaknesses in crisis management in metropolises has revealed the need for complementary approaches such as resilience engineering. Resilience engineering is a new approach to measuring and maintaining safety in complex systems, with the goal of maintaining the capacity of the organization at an acceptable level to face crisis and maintaining the ability of the organization to return to its pre-crisis state. Methods: The purpose of this study was to design a questionnaire for crisis management assessment in commercial centers, based on resilient engineering approach. Several commercial centers of Tehran were selected for this study. Management commitment, reporting culture, learning culture, transparency, preparedness, awareness, and flexibility were considered as the main criteria of resilience engineering (RE). After identifying the main criteria, the questionnaire questions were extracted based on literature review, field studies, experts’ opinions, and the use of contextual content analysis, . Then a questionnaire with 97 questions was designed according to experts’ opinions. This questionnaire was evaluated by 17 experts of safety and crisis management, using Delphi technique. For initial screening of identified sub-criteria, a score between 1 to 5 was assigned for each of them and any sub-criteria with score of less than 3 was omitted. The Delphi technique was applied in two rounds and a questionnaire with 68 questions was approved in the second round. Kendall's coefficient of concordance was used to calculate the consistency of experts' opinions. The ANP model was then used for weighting and prioritizing the sub-criteria. The sub-criteria were compared in pairs based Saaty’s 1-9 scale. Reliability of the questionnaire was assessed by calculating the inconsistency rate. If the inconsistency rate of the pairwise comparisons is greater than 0.1, it is better to revise the comparisons. DEMATEL technique was used to identify criteria interrelationships. The matrix derived from the DEMTEL technique (Interrelationships matrix) is able to show the causal relationship between the effectiveness of the variables and their capacity to be influenced by the other factors. The technique involved the following steps:  1. Creating the direct relationship matrix (M): When using opinions of multiple individuals, the simple average of their opinions is used and M is formed. 2. Normalization of the direct relationship matrix 3. Calculating the complete relationship matrix 4. Creating a causal diagram 5- Displaying Network Relationship Map (NRM) In this study, we used experts’ opinions (in a 5-point scale) again to complete and evaluate the tables. The ANP analysis consists of four steps. Step 1: Identifying the main criteria; Step 2: Identify interrelationships; Step 3: Determining the overall priorities; and Step 4: testing the consistency. In order to determine the final priority of the criteria by the ANP technique, the unbalanced super-matrix, balanced super-matrix, and finally the limit super-matrix must be calculated. Each component of the diagram is calculated at different stages of the pairwise comparison technique and DEMATEL. Therefore, the unbalanced Super-matrix structure can be visualized by entering this data into the final model structure designed with SuperDecision software. The unbalanced super-matrix is transformed into the balanced super-matrix using normalization technique. In the balanced matrix, the sum of the elements of each column is equal to 1. Finally, the limit super-matrix is calculated. The limit super-matrix is achieved by raising the power of all elements of the balanced super-matrix. In the SuperDecision software, this operation is repeated until all the elements of the super-matrix become equal to each other. In this case, all elements of the super-matrix will be zero, and only the elements of each sub-criterion will be a number that is repeated throughout the row corresponding to that sub-criterion. Based on the calculations and the limit super-matrix, the final priorities of sub-criteria were derived by the SuperDecision software. In this study, TOPSIS technique was used to select the best shopping center among other shopping complexes in Tehran. The sub-criteria related to the main criteria for shopping centers were identified and evaluated. Therefore, to identify the best shopping center, the scoring matrix for the shopping centers was created based on the sub-criteria. The 5-point Likert scale was used to score the shopping centers based on each sub-criterion. The score for each of the shopping centers was calculated based on the simple average of the experts’ opinions. In the next step, the matrix was made dimensionless and then the dimensionless balanced matrix was created. Then the most positive and the most negative options and the distance of each option from them were calculated. In this method, the highest priority is given to the option which has the highest distance from the most negative option and the least distance from the positive option. Finally, the research data were analyzed through multiple case studies in 7 commercial complexes using a researcher-made questionnaire to determine the level of resilience. The data were analyzed using Excel and SPSS 18 software. Results: Based on the Kendall's coefficient of concordance, the consistency rate of experts' opinions in the first and second rounds were 0.317 and 0.637, respectively. The results showed that management commitment, preparedness, awareness, culture of reporting, flexibility, culture of learning, and transparency (which had normalized weights of 0.182, 0.80, 0.178, 0.155, 0. 128, 0.100, and 0.077, respectively) had the priorities of 1 to 7 respectively. The results of the management commitment sub-criteria analysis showed that setting and communicating the policies and objectives of crisis management in the commercial complex by the manager was the first priority (with the normalized weight of 0.168). Issues such as the building structure and selecting the right people, the manager's attention to the importance of building safety, preparing the plans, and providing the resources and equipment needed for the complex were the next priorities. The inconsistency rate of the comparisons was 0.038 which is less than 0.1 and therefore the comparisons can be trusted. For the culture of reporting sub-criterion, tendency of individuals to report errors and unsafe situations in the commercial centers was the first priority (with the normalized weight of 0.132). Therefore, organizations should always pay attention to reports provided by employees and customers. The inconsistency rate of the comparisons was 0.052 which is less than 0.1. For the culture of learning sub-criterion, the commercial centers’ use of previous accidents and crises to better respond to future events was the first priority (with the normalized weight of 0.238). Learning from crisis simulation and practical exercises to build up teamwork experience for speeding up reactions to similar events were the next priorities. The results of this prioritization of learning culture sub-criteria indicate the importance of learning from past events to prevent similar events. The inconsistency rate of the comparisons was 0.053, which is less than 0.1. For the transparency sub-criterion, Identification of non-conformities and deviation of commercial complexes from normal safety limits was the first priority (with the normalized weight of 0.084). The inconsistency rate of the comparisons was 0.084, which is less than 0.1. For the preparedness sub-criterion, existence of a crisis management team in the commercial center was the first priority (with the normalized weight of 0.161) and creating and communicating the emergency response document, deploying the safety management system, identifying related risks in commercial complexes, developing and implementing the preventive programs and plans, implementing the safety rules and regulations to inspect and retrofit structural and non-structural components of commercial complexes, increasing their resistance against crisis, anticipating cooperation with foreign relief organizations, alert systems readiness, smart fire alarm systems, performing  maneuvering operations, and training of employees and tradepeople were the next priorities, respectively. The inconsistency rate of the comparisons was 0.056, which is less than 0.1. For the awareness criterion, reporting of the complex safety problems was the first priority (with the normalized weight of 0.142). Defining a transparent communication mechanism to report safety concerns, increasing intergroup coordination and collaboration at a time of crisis, and how they perform their tasks against task descriptions were the next priorities, respectively. The inconsistency rate of the comparisons was 0.084, which is less than 0.1. For the flexibility criterion, sub-criterion of ability to control unforeseen environmental conditions by management was the first priority (with the normalized weight of 0.25). Employee decision-making without unnecessary waiting for management orders was the next priority. The inconsistency rate of the comparisons was 0.0089, which is less than 0.1. DEMATEL technique showed that the management commitment was the most effective criterion and had the least capacity to be influenced by the other factors. The criterion of preparedness had the highest capacity to be influenced by the other factors. The criterion of transparency had the highest interaction with other criteria. Calculation of the final priorities of the sub-criteria performed by the ANP technique showed that the sub-criterion of identifying non-conformities and deviation from safety boundaries was the first priority (with the normalized weight of 0.0448), the commercial centers’ use of previous accidents and crises to better respond to future events was the second priority (with the normalized weight of 0.34), sub-criterion manager ability to control unforeseen environmental conditions was the third priority (with the normalized weight of 0.0293), and simulating crisis and performing practical exercises to create teamwork experience and increase reaction speed was the fourth priority (with the normalized weight of 0.0278). Conclusion: Based on the results of the research, in the crisis management of commercial complexes based on the resilience engineering approach, management commitment and preparedness are the most significant criteria and transparency is the least significant criterion in creating resilience against crises. Assessment of the relationship between the main criteria using DEMATEL technique showed that the management commitment was the most effective criterion. The criterion of preparedness had the highest capacity to be influenced by the other factors. The criterion of transparency had the highest interaction with other criteria. Assessment of crisis management based on resilience approach by using TOPSIS technique for commercial complexes in Tehran showed that complex No. 4 among other complexes was more resilient to crises. This indicates that all aspects of crisis management in commercial complexes are considered in the proposed questionnaire. One of the differences of this study with the existing studies is the use of fuzzy logic to rank and determine the significance of each sub-criterion in the crisis assessment questionnaire based on resilience approach in commercial centers. According to the results of the research and the final priorities of the sub-criteria in ANP technique which was derived using limit super matrix and SuperDecision software, some steps are needed to improve the crisis management situation in commercial complexes, including: creating a crisis management team for tradepeople and trade :union:s, providing financial resources and equipment needed to create and enhance safety and efficient crisis management, providing training courses for coping with crisis, simulating the crisis and performing practical exercises to create teamwork experience and increase reaction speed, encouraging the employees and tradepeople and even customers to report unsafe situations in the commercial centers, simulating fire in commercial center using software and eventually creating a template for coordination and cooperation of related groups and individuals in times of crisis. overall, the results showed that the designed crisis assessment questionnaire based on the seven principles of resilience engineering, is efficient and appropriate for assessing crisis management in commercial complexes and this questionnaire can be used to know the current situation of crisis management in commercial complexes.      Keywords: Commercial Complex , Crisis Management , Resilience Engineering   مجتمع تجاری, مدیریت بحران, مهندسی رزیلینس Commercial Complex , Crisis Management , Resilience Engineering 344 357 http://ioh.iums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-2684-1&slc_lang=fa&sid=1 Iraj Mohammadfam ایرج محمدفام iraj_f@yahoo.com 13600319475328460038052 13600319475328460038052 No Occupational Health and Research Center, School of Health, Hamadan University of Medical Sciences, Hamadan, Iran. قطب علمی مهندسی بهداشت حرفه‌ای، مرکز تحقیقات بهداشت و ایمنی شغلی ، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران. Mohsen sedghi محسن صدقی mohsen.sedghi53@yahoo.com 13600319475328460038053 13600319475328460038053 No Health-Safety and Environment Management (HSE) - Faculty of Engineering - Islamic Azad University, Central Tehran Branchگ مدیریت بهداشت-ایمنی و محیط زیست(HSE)- دانشکده فنی و مهندسی-دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی Hasti Borgheipour هستی برقعی پور(نویسنده مسئول) Hasti_bo@yahoo.com 13600319475328460038054 13600319475328460038054 Yes Department of Environmental Engineering, Faculty of Engineering, Islamic Azad University, Central Tehran Branch گروه مهندسی محیط زیست دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی