دوره 20، شماره 2 - ( 1402 )
جلد 20 شماره 2 صفحات 235-219 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Heshmati E, kakabraee K. The Structural Equation Model of the Relationship between Job Stress, Psychological Well-Being, and Customer Orientation with the Mediating Role of Job Satisfaction among Maskan Bank Employees.. ioh 2024; 20 (2) :219-235
URL: http://ioh.iums.ac.ir/article-1-3497-fa.html
URL: http://ioh.iums.ac.ir/article-1-3497-fa.html
حشمتی ابراهیم، کاکابرایی کیوان. الگوی معادلات ساختاری رابطه بین تنیدگی شغلی، بهزیستی روانشناختی و مشتری مداری با نقش میانیجی‌گری رضایت شغلی در میان کارکنان بانک مسکن. سلامت كار ايران. 1402; 20 (2) :219-235
استاد گروه روان شناسی، واحدکرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران. ، kakabraee@gmail.com
چکیده: (1063 مشاهده)
چکیده:
زمینه وهدف: علیرغم اینکه مشتری مداری امروزه به عنوان یکی از راهبردهای اصلی نقش مهمی در موفقیت سازمانها ایفا می کند. مدل های موجود مشتری مداری فاقد جهت گیری در حوزه روانشناختی هستند و این برای شرکت ها و سازمانهایی که حیات آنها بستگی به مشتری دارد کافی نیست. پژوهش حاضر با هدف بررسی الگوی معادلات ساختاری رابطه بین تنیدگی شغلی، بهزیستی روانشناختی و مشتری مداری با نقش میانجی رضایت شغلی در بین کارکنان بانک مسکن کرمانشاه انجام شد
روش بررسی: پژوهش حاضر با توجه به هدف کاربردی، از لحاظ نحوه ی گردآوری اطلاعات توصیفی و شیوه اجرا همبستگی است جامعه آماری کارکنان بانک مسکن کرمانشاه(420=N) تشکیل دادند که حجم نمونه(201=n)به صورت نمونه گیری در دسترس و با استفاده از فرمول کوکران در سال (1401) تعیین گردید. دادهها از طریق پرسشنامه های استاندارد بهزیستی روانشناختی ریف(1989)، فرسودگی شغلی ماسلاچ (1997)،رضایت شغلی اسمیت و هالین(1969)، تنیدگی شغلی فیلیپ ال رایس(1992)، نارضایتی شغلی خلج و رحمانی(1400)، استرس شغلی جونزوهمکاران(2010) و مشتری مداری دوناوان(2004) گردآوری و با روش مدلیابی معادلات ساختاری تحلیل شد.
یافته ها: یافته ها نشان داد رضایت شغلی برمشتری مداری تاثیر مثبت دارد. بهزیستی روانشناختی برمشتری مداری به طور مستقیم و با واسطه رضایت شغلی تاثیر مثبت دارد. همچنین تنیدگی شغلی بر مشتری مداری به طور مستقیم و با واسطه رضایت شغلی تاثیر منفی دارد.
نتیجه گیری: مدل پیشنهادی بانکها و موسسات مالی و خدماتی را در حفاظت از کارکنان خود وایجاد راهبردهای بهداشت روانی در داخل سازمان ها راهنمایی و الگویی کاربردی برای مشتری مداری ارائه می کند.
زمینه وهدف: علیرغم اینکه مشتری مداری امروزه به عنوان یکی از راهبردهای اصلی نقش مهمی در موفقیت سازمانها ایفا می کند. مدل های موجود مشتری مداری فاقد جهت گیری در حوزه روانشناختی هستند و این برای شرکت ها و سازمانهایی که حیات آنها بستگی به مشتری دارد کافی نیست. پژوهش حاضر با هدف بررسی الگوی معادلات ساختاری رابطه بین تنیدگی شغلی، بهزیستی روانشناختی و مشتری مداری با نقش میانجی رضایت شغلی در بین کارکنان بانک مسکن کرمانشاه انجام شد
روش بررسی: پژوهش حاضر با توجه به هدف کاربردی، از لحاظ نحوه ی گردآوری اطلاعات توصیفی و شیوه اجرا همبستگی است جامعه آماری کارکنان بانک مسکن کرمانشاه(420=N) تشکیل دادند که حجم نمونه(201=n)به صورت نمونه گیری در دسترس و با استفاده از فرمول کوکران در سال (1401) تعیین گردید. دادهها از طریق پرسشنامه های استاندارد بهزیستی روانشناختی ریف(1989)، فرسودگی شغلی ماسلاچ (1997)،رضایت شغلی اسمیت و هالین(1969)، تنیدگی شغلی فیلیپ ال رایس(1992)، نارضایتی شغلی خلج و رحمانی(1400)، استرس شغلی جونزوهمکاران(2010) و مشتری مداری دوناوان(2004) گردآوری و با روش مدلیابی معادلات ساختاری تحلیل شد.
یافته ها: یافته ها نشان داد رضایت شغلی برمشتری مداری تاثیر مثبت دارد. بهزیستی روانشناختی برمشتری مداری به طور مستقیم و با واسطه رضایت شغلی تاثیر مثبت دارد. همچنین تنیدگی شغلی بر مشتری مداری به طور مستقیم و با واسطه رضایت شغلی تاثیر منفی دارد.
نتیجه گیری: مدل پیشنهادی بانکها و موسسات مالی و خدماتی را در حفاظت از کارکنان خود وایجاد راهبردهای بهداشت روانی در داخل سازمان ها راهنمایی و الگویی کاربردی برای مشتری مداری ارائه می کند.
نوع مطالعه: پژوهشي |
موضوع مقاله:
عوامل تعیین کننده رضایت شغلی
دریافت: 1401/12/5 | پذیرش: 1402/7/26 | انتشار: 1402/10/10
دریافت: 1401/12/5 | پذیرش: 1402/7/26 | انتشار: 1402/10/10
فهرست منابع
1. Lee CMJ, Che-Ha N, Alwi SFS. Service customer orientation and social sustainability: The case of small medium enterprises. Journal of Business Research. 2021;122:751-60. [DOI:10.1016/j.jbusres.2019.12.048]
2. Nurfarida IN, SARWOKO E, ARIEF M. The impact of social media adoption on customer orientation and SME performance: An empirical study in Indonesia. The Journal of Asian Finance, Economics and Business. 2021;8(6):357-65.
3. Dam SM, Dam TC. Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business. 2021;8(3):585-93.
4. Bamfo BA, Dogbe CSK, Osei-Wusu C. The effects of corporate rebranding on customer satisfaction and loyalty: Empirical evidence from the Ghanaian banking industry. Cogent Business & Management. 2018;5(1):1413970. [DOI:10.1080/23311975.2017.1413970]
5. Mathe K, Scott-Halsell S, Roseman M. The role of customer orientation in the relationship between manager communications and customer satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research. 2016;40(2):198-209. [DOI:10.1177/1096348013496278]
6. Tajeddini K. Effect of customer orientation and entrepreneurial orientation on innovativeness: Evidence from the hotel industry in Switzerland. Tourism management. 2010;31(2):221-31. [DOI:10.1016/j.tourman.2009.02.013]
7. Lee C-K, Jung E-K, Kang S-E, Petrick JF, Park Y-N. Impact of perception of COVID-19 on NPI, job satisfaction, and customer orientation: Highlighting three types of NPIs for the airline industry. Journal of Air Transport Management. 2022;100:102191. [DOI:10.1016/j.jairtraman.2022.102191]
8. Navarro A, Utzet M, Salas S, Llorens C, Molinero‐Ruiz E, Moncada S. Specific psychosocial exposures for workers' mental health: A population‐based study. American Journal of Industrial Medicine. 2017;60(8):747-52. [DOI:10.1002/ajim.22733]
9. Giorgi G, Arcangeli G, Ariza-Montes A, Rapisarda V, Mucci N. Work-related stress in the Italian banking population and its association with recovery experience. International Journal of Occupational Medicine and Environmental Health. 2019;32(2):255-65. [DOI:10.13075/ijomeh.1896.01333]
10. Parker DF, DeCotiis TA. Organizational determinants of job stress. Organizational behavior and human performance. 1983;32(2):160-77. [DOI:10.1016/0030-5073(83)90145-9]
11. Mannocci A, Marchini L, Scognamiglio A, Sinopoli A, De Sio S, Sernia S, et al. Are bank employees stressed? Job perception and positivity in the banking sector: An Italian observational study. 2018;15(4):707. [DOI:10.3390/ijerph15040707]
12. Gonu E, Agyei PM, Richard OK, Asare-Larbi M. Customer orientation, service quality and customer satisfaction interplay in the banking sector: An emerging market perspective. Cogent Business & Management. 2023;10(1):2163797. [DOI:10.1080/23311975.2022.2163797]
13. Hosni,Keyvan, Kakabraei, & Keyvan. (2018). Psychometric characteristics of Philip L. Rice's occupational stress questionnaire among National Bank employees. Psychometry, 6(23), 45-65.(persian).
14. Thomas RW, Soutar GN, Ryan MM. The selling orientation-customer orientation (SOCO) scale: A proposed short form. Journal of Personal Selling & Sales Management. 2001;21(1):63-9. [DOI:10.1037/t35697-000]
15. Yadav G. Parenting and healthy family structure: RED'SHINE Publication. Pvt. Ltd.; 2017.
16. Fakhri MK, Bahar A, Amini F. Effectiveness of mindfulness on happiness and blood sugar level in diabetic patients. Journal of Mazandaran University of Medical Sciences. 2017;27(151):94-104.
17. Gross JJ, John OP. Individual differences in two emotion regulation processes: implications for affect, relationships, and well-being. Journal of personality and social psychology. 2003;85(2):348. [DOI:10.1037/0022-3514.85.2.348]
18. Garcia CdL, Abreu LCd, Ramos JLS, Castro CFDd, Smiderle FRN, Santos JAd, et al. Influence of burnout on patient safety: systematic review and meta-analysis. Medicina. 2019;55(9):553. [DOI:10.3390/medicina55090553]
19. Hall LH, Johnson J, Watt I, Tsipa A, O'Connor DB. Healthcare staff wellbeing, burnout, and patient safety: a systematic review. PloS one. 2016;11(7):e0159015. [DOI:10.1371/journal.pone.0159015]
20. Dyrbye LN, West CP, Richards ML, Ross HJ, Satele D, Shanafelt TD. A randomized, controlled study of an online intervention to promote job satisfaction and well-being among physicians. Burnout Research. 2016;3(3):69-75. [DOI:10.1016/j.burn.2016.06.002]
21. Zadhasan, Dehghanpour, Bastami, Yar Ahmadi, & Hassan. (2017). Investigating the relationship between happiness and psychological well-being with job satisfaction of nurses in military hospitals in Khuzestan province. Nurse and doctor in battle, 5(15), 11-19.(persian).
22. Lee JJ, Hwang J. An emotional labor perspective on the relationship between customer orientation and job satisfaction. International Journal of Hospitality Management. 2016;54:139-50. [DOI:10.1016/j.ijhm.2016.01.008]
23. Hoffman KD, Ingram TN. Service provider job satisfaction and customer. Journal of services Marketing. 1992;6(2):68-78. [DOI:10.1108/08876049210035872]
24. Lee C-K, Song H-J, Lee H-M, Lee S, Bernhard BJ. The impact of CSR on casino employees' organizational trust, job satisfaction, and customer orientation: An empirical examination of responsible gambling strategies. International Journal of Hospitality Management. 2013;33:406-15. [DOI:10.1016/j.ijhm.2012.10.011]
25. Song HJ, Lee H-M, Lee C-K, Song S-J. The role of CSR and responsible gambling in casino employees' organizational commitment, job satisfaction, and customer orientation. Asia Pacific Journal of Tourism Research. 2015;20(4):455-71. [DOI:10.1080/10941665.2013.877049]
26. Jamal M, Preena S. Job stress and employee well-being among airline personnel in an Asian developing country. International Journal of Stress Management. 1998;5:121-7. [DOI:10.1023/A:1022911932152]
27. Segoro W, Elvira L, editors. The effect of marketing strategy and service quality on customer satisfaction and its impact on customer loyalty of BJB bank in bekasi. 5th Global Conference on Business, Management and Entrepreneurship (GCBME 2020); 2021: Atlantis Press. [DOI:10.2991/aebmr.k.210831.108]
28. Ryff CD. Happiness is everything, or is it? Explorations on the meaning of psychological well-being. Journal of personality and social psychology. 1989;57(6):1069. [DOI:10.1037/0022-3514.57.6.1069]
29. Ryff CD, Keyes CLM. The structure of psychological well-being revisited. Journal of personality and social psychology. 1995;69(4):719. [DOI:10.1037/0022-3514.69.4.719]
30. Sadati Firouzabadi, S., and Moltfat, Q. (2016). Investigating the psychometric indicators of the RIF psychological well-being scale in high school students of gifted schools: reliability, validity and factor structure. Educational Measurement Quarterly, 7(27), 103-119. (Persian).
31. Smith PC. The measurement of satisfaction in work and retirement: A strategy for the study of attitudes. 1969.
32. Raei Dehgi, M., Kamkar, M., & Landran Esfahani, S. (2012). Predicting job satisfaction through values in university faculty members. (Persian).
33. Rice PL. Stress and Health 2nd, ed. California. Wadsworth. Inc; 1992.
34. Rashidi, M., Vothoqi, Sh., Pournjaf, A., Faraji, M., Pournjaf, M., & Kazemi, M. (2014). Investigating the relationship between job stress and general health among Ilam University of Medical Sciences employees. Iran Occupational Health, 17(1), 1-16. ( Persian).
35. Donavan DT, Brown TJ, Mowen JC. Internal benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors. Journal of marketing. 2004;68(1):128-46. [DOI:10.1509/jmkg.68.1.128.24034]
36. Silva LS, Barreto SM. Adverse psychosocial working conditions and minor psychiatric disorders among bank workers. BMC Public Health. 2010;10(1):1-8. [DOI:10.1186/1471-2458-10-686]
37. Thomas NI. Service Provider Job Satisfaction and Customer. Journal of Services Marketing. 1992;6(2). [DOI:10.1108/08876049210035872]
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
